1) Estrategia y Cultura Organizacional
El primer paso comienza diseñando una estrategia que debe tener en cuenta en
todo momento los inputs u opinión de los clientes. O sea, no escuchar
únicamente a todo el equipo o departamentos, sino también la voz de los
clientes, hace con que las acciones a implementar sean encuadradas en
consonancia a la experiencia real del consumidor. Es fundamental orientar una
Cultura Organizacional centrada en el cliente y comunicarla a todo el equipo.
2) Recursos financieros
Para llevar una nueva experiencia al cliente, es necesario identificar de
cuantos recursos dispone la empresa. Por ejemplo, el departamento financiero,
en sus funciones para la empresa, no lidia directamente con el cliente; en este
paso, se convierte en la ayuda indispensable para garantizar los recursos
monetarios y posibilita la realización de experiencias diferentes y agradables
para los clientes.
3) Comunicación y Marketing
Es en este punto cuando el mensaje es transmitido al cliente. Todos los
feedbacks y los recursos disponibles, llegan al culmen, para poder crear y
comunicar que va a implementarse una nueva acción. Aquí, el objetivo es
garantizar que el mensaje de la empresa sea comunicado al cliente correcto, en
su momento y si cualquier tipo de interferencias que puedan perjudicar la comprensión.
4) Ventas
El equipo comercial es, muchas veces, el que proporciona el primer contacto
directo y presencial con el cliente, siendo también el que acompaña a lo largo
de su relación con la empresa. Si esta relación se trabaja bien, puede generar
una enorme riqueza: Información y feedback relevantes, transformándolos en
datos fundamentales para el diseño de las estrategias anteriormente
mencionadas.
5) Apoyo al cliente / Post venta
Consolidar el apoyo post venta y/o la asistencia a lo largo de la relación del
cliente con la empresa, es esencial. Es aquí cuando la voz del cliente es
escuchada, es imprescindible usar esta opinión para ofrecer un servicio cada
vez mejor y proporcionar nuevas experiencias.
O sea que, todos los pasos mencionados culminan en una
herramienta común e indispensable en una organización y entre todo el equipo:
CRM (Herramienta de Gestión de Clientes – Customer Relationship Management -).
El CRM, integrado en las soluciones de gestión Standard, se traduce en un aliado en equipos, monitorizando la actividad en tiempo real, permitiendo anticipar las necesidades y beneficiarse de una capacidad de respuesta eficaz. De esta manera, los equipos disfrutan de una visión global de todos los clientes y potenciales contactos, permitiendo que la información pueda ser consultada internamente al instante, que repercutirá en la experiencia del cliente.
Tipo de Cliente:
Visitante:
Invitado:
Cliente: -3%
Partner: -7%
